Decodarea gospodăriei digitale: Achiziția din magazinele fizice rămâne metoda preferată pentru mulți consumatori, în pofida accelerării digitalizării

  • 41% dintre respondenți preferă să achiziționeze un dispozitiv inteligent pentru gospodărie dintr-un magazin fizic
  • Persoanele cu vârsta sub 35 de ani sunt mai înclinate să facă achiziții din magazinele fizice decât consumatorii mai în vârstă
  • Gradul de încredere în instrumentele de asistență digitală este redus, iar liniile telefonice de asistență sunt metoda de contact preferată

În timp ce tehnologiile digitale se răspândesc cu o viteză amețitoare sub influența măsurilor restrictive adoptate la nivel național, achiziția din magazinele fizice rămâne în topul preferințelor pentru utilizatorii de tehnologii digitale în gospodării, potrivit celei de-a patra ediții a studiului EY Decodarea gospodăriei digitale. 39% dintre respondenți ar prefera să viziteze un magazin fizic pentru achiziționarea unui dispozitiv mobil sau a unui pachet de servicii mobile, procent care crește la 41% când este vorba de cumpărarea unui dispozitiv inteligent pentru gospodărie.

„În pofida efortului susținut de comunicare a beneficiilor noilor tehnologii și canale digitale în relația dintre clienți și furnizori, gospodăriile preferă achiziția din magazinele fizice și contactul audio cu operatorul uman, subliniind necesitatea unei abordări unitare a conceptului de “experiență a clientului”. În același timp, evidențiază importanța unei abordări echilibrate a tehnologiei, cu acces la operatori umani, empatici și educați în privința serviciilor și produselor ofertate”, a declarat Cristian Cârstoiu, Partener Consultanță, EY România.

Studiul, care a sondat peste 18.000 de membri ai gospodăriilor din Canada, Franța, Germania, Italia, Regatul Unit și SUA, arată că liniile telefonice de asistență reprezintă canalul predominant de asistență pentru clienți, în pofida intens promovatelor avantaje ale instrumentelor digitale automate, cum ar fi asistenții virtuali. Discuția cu un operator reprezintă încă metoda de contact preferată a clienților pentru solicitările de informații în legătură cu serviciile de internet (54%) și de telefonie mobilă (52%). În același timp, 42% dintre consumatori preferă liniile telefonice de asistență, deoarece consideră că nu își pot transmite eficient nemulțumirile fără a vorbi cu un operator, iar 45% sunt de părere că solicitările complexe nu pot fi gestionate prin intermediul mesageriei instantanee.

Înțelegere limitată a conectivității în gospodăria digitală

Cunoașterea celor mai recente produse și servicii de către consumatori este surprinzător de limitată, potrivit studiului. Mai puțin de jumătate dintre membrii gospodăriilor (42%) înțeleg funcțiile produselor dedicate gospodăriilor inteligente și doar 37% percep beneficiile tehnologiei mobile 5G. De asemenea, aproape o treime (32%) consideră serviciile de comunicații foarte dificil de înțeles, în timp ce 36% au dificultăți în a face diferența între serviciile oferite de diverșii furnizori de conectivitate în bandă largă. Este de remarcat faptul că utilizatorii din grupa de vârstă 45-54 de ani întâmpină cele mai puține probleme în a înțelege serviciile (29%), față de 36% dintre cei din intervalul 18-24 de ani.

Frustrările generate de complexitatea ofertelor subminează o experiență de consum pozitivă

Varietatea de dispozitive, servicii și platforme provoacă confuzie în rândul consumatorilor în ceea ce privește alegerea conținutului, din nou, în special în rândul grupelor de vârstă mai mică. 39% dintre cei cu vârsta cuprinsă între 18 și 24 de ani consideră că este dificil să urmărească conținutul preferat, cum ar fi filmele și emisiunile TV.

În privința experienței utilizatorilor, 36% dintre respondenți nu știu sigur cum să configureze un dispozitiv inteligent, iar pentru 27% configurarea și gestionarea aplicațiilor TV sunt complexe. Navigarea pe website-urile furnizorilor de servicii este, de asemenea, un punct nevralgic pentru mulți utilizatori: 20% sunt de părere că e dificil de navigat pe website-ul sau aplicația furnizorului lor de servicii mobile, în timp ce 23% consideră că website-ul sau aplicația furnizorului lor de conectivitate în bandă largă este dificil de utilizat. În cazul celor din intervalul de vârstă 18-24 de ani, aceste procente cresc la 31% și, respectiv, 30%.

Prin urmare, consumatorilor le lipsește siguranța în a configura și gestiona serviciile de conectivitate și conținut, în timp ce interacțiunea cu aplicațiile și website-urile furnizorilor de servicii reprezintă o experiență dificilă pentru mulți, în mod special pentru utilizatorii mai tineri. Furnizorii de servicii de conectivitate ar trebui să ajute clienții să devină mai independenți prin oferirea de îndrumări mai clare cu privire la modul de instalare a serviciilor și de gestionare a preferințelor. În caz contrar, satisfacția și loialitatea clienților vor fi subminate. 

Despre studiu

Studiul Decodarea gospodăriei digitale se bazează pe un sondaj online derulat pentru EY în rândul a peste 18.000 de membri ai gospodăriilor din Canada, Franța, Germania, Italia, Regatul Unit și SUA. Studiul este realizat anual, iar cercetarea din acest an s-a desfășurat în decembrie 2020 și ianuarie 2021. Studiul este conceput să asigure înțelegerea modificărilor atitudinilor consumatorilor privind tehnologia, conectivitatea și conținutul consumate în gospodărie și privind companiile care furnizează aceste produse și servicii.


Citește și:

Studiu EY: Adoptarea telemuncii în pandemie evidențiază problemele legate de subfinanțarea zonei de apărare cibernetică

Studiu Deloitte: Educația, nivelul de corupție și protecția mediului sunt principalele motive de îngrijorare pentru românii din Generațiile Millennials și Z

Studiu EY: Companiile întâmpină dificultăți în includerea riscurilor climatice în raportările lor

Opinie: Noua configurație a inspecției fiscale când există indicii cu privire la săvârșirea unor fapte penale. Beneficii și incertitudini

Studiu EY: Pandemia accelerează interesul față de tehnologia 5G, iar lipsa competențelor de implementare este principala îngrijorare a companiilor

Opinie: Impozitarea veniturilor din tranzacțiile cu criptomonede – clarificări pentru perioada anterioară anului 2019

Opinie: Ministerul Finanțelor Publice vrea să evite emiterea unor decizii contrare în cazul contestațiilor în domeniul accizelor

Vlad Boeriu, Deloitte România: Raportarea SAF-T, obligatorie pentru marii contribuabili de la 1 ianuarie 2022. Ce presupune implementarea?

Opinie: Sistemul de raportare SAF-T, deschis pentru testare. Care sunt pașii următori?

Camelia Malahov, Deloitte România: Cum a modificat pandemia preferințele consumatorilor și regulile campaniilor promoționale?


Dați-ne un follow, pentru a rămâne la curent cu toate noutățile privind evenimentele organizate de BusinessMark:

➡️ www.facebook.com/BusinessMark/
➡️ www.linkedin.com/company/businessmark
➡️ www.instagram.com/business.mark/
➡️ blog.business-mark.ro
➡️ business-mark.ro/


Sursă foto: FreePik